電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流管理

電子信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，促使電子商務(wù)的出現(xiàn)。通過電子商務(wù)，買家不出房門以最短的時(shí)間內(nèi)挑選出最實(shí)惠、最合意的商品，賣家以更低的銷售成本展示其產(chǎn)品，并及時(shí)取得客戶的需求信息，給買賣雙方都帶來了前所未有的購物體驗(yàn)。但是，在線購物時(shí)客戶完全根據(jù)商家在網(wǎng)上發(fā)布的如圖文等信息作購物決策。當(dāng)商品的實(shí)際質(zhì)量與消費(fèi)者初衷差距較大時(shí)，必定導(dǎo)致較高的退換貨率。Sarvary（2001）認(rèn)為，對于生產(chǎn)商和零售商，退貨政策是一個(gè)很好了解消費(fèi)者需求的工具，而不僅僅是對于未銷售產(chǎn)品的一種處理方式[1]。由于電子商務(wù)銷售過程退貨現(xiàn)象的普遍性（DoubleClick Q2電子商務(wù)網(wǎng)站的退貨率高達(dá)24%～36%），逆向物流逐漸引起商界和國內(nèi)學(xué)術(shù)界的重視。在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)施逆向物流，對企業(yè)來講，可以節(jié)約退貨處理、運(yùn)輸倉儲成本，制定個(gè)性化服務(wù)贏得更多的競爭優(yōu)勢，塑造企業(yè)形象；對于客戶來講，可以在較短時(shí)間內(nèi)解決理由，重獲滿意的商品；對于社會來講，可以整合多方資源進(jìn)行共同服務(wù)，減少資源的浪費(fèi)保護(hù)環(huán)境。電子商務(wù)企業(yè)必須解決好客戶的退貨理由，建立良好的退貨體系，方能在激烈的“網(wǎng)絡(luò)市場”中取得競爭優(yōu)勢，獲得較廣較穩(wěn)定的客戶群。

本文通過研究電子商務(wù)逆向物流的理論知識，分析其存在的理由，為電子商務(wù)企業(yè)在解決退貨逆向物流管理理由上提出相關(guān)策略。

1 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的涵義

逆向物流是物質(zhì)實(shí)體由于質(zhì)量等理由，從最終消費(fèi)者手中返回到制造商或者銷售商的回流處理的過程，基本包括了正向物流所具備的運(yùn)輸、倉儲等功能。所謂電子商務(wù)的逆向物流，主要指退貨逆向物流，在線電子商務(wù)的退貨逆向物流集中表現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)訂單產(chǎn)生的配送寄售的商品，由于質(zhì)量或其他顧客不滿意因素所造成的商品從消費(fèi)者返回到供應(yīng)商的流動(dòng)過程

與正向物流相比，逆向物流最大的特點(diǎn)就是產(chǎn)生的時(shí)間、地點(diǎn)不確定性。特別是對于B2C電子商務(wù)運(yùn)作模式而言，客戶的零散需求、退貨地點(diǎn)理由不確定、退貨品種數(shù)量的不確定性，使得退貨逆向物流管理也具有零散性、復(fù)雜性、不確定性的特點(diǎn)，電子商務(wù)企業(yè)不能像制約正向物流那樣有計(jì)劃地管理逆向物流。

2 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在的理由

面對電子商務(wù)市場較高的退貨率，大多數(shù)企業(yè)都忽視了逆向物流的協(xié)同發(fā)展，業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)仍都集中在如何設(shè)計(jì)美化自己的網(wǎng)上商店、如何更快地更新網(wǎng)上的產(chǎn)品、如何安排實(shí)施高效的正向物流等一系列售前的工作上。而對于消費(fèi)者的退貨并沒有專門的逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和管理，也沒有專門的退貨物流管理商，致使電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流存在以下幾個(gè)理由。

2.1 電子商務(wù)逆向物流的實(shí)施障礙

電子商務(wù)逆向物流對于消費(fèi)者和在線商家的重要性前面已經(jīng)提過，但是在具體實(shí)施過程中卻面對著內(nèi)部和外部兩大障礙。如圖1所示，在逆向物流咨詢理事會（Reverse Logistics Executive Council）對數(shù)百名物流經(jīng)理的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)40%的經(jīng)理人認(rèn)為影響逆向物流成功的主要因素恰恰是一些“相對不重要”的主題，其次是公司政策缺乏和系統(tǒng)缺乏，另外還可以看出，障礙中排在前兩位的并不是技術(shù)上的理由，而是人們不愿意重視逆向物流并建立相應(yīng)的應(yīng)對體系[3]。即使建立了逆向物流體系，但在內(nèi)部實(shí)施逆向物流過程中，企業(yè)面對著如何正確處理正向、逆向物流沖突的理由，處理逆向物流難以系統(tǒng)分析以及逆向物流來源復(fù)雜和經(jīng)電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流管理相關(guān)論文由http://www.zglww.net收集整理提供,如需論文可聯(lián)系我們.驗(yàn)缺乏等理由。

外部障礙主要體現(xiàn)在供應(yīng)鏈各企業(yè)在處理逆向物流需求信息時(shí)不可避開帶來的“長鞭”效應(yīng)，下游信息逐級向上游傳遞過程中嚴(yán)重失真，導(dǎo)致企業(yè)面對不可規(guī)避的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)[4]。

2.2 退貨逆向物流管理的不規(guī)范，導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)利潤的減少

退貨過程中，由于退貨的種種不確定性，沒有統(tǒng)一規(guī)范的商品包裝，商品企業(yè)同樣面對昂貴的運(yùn)輸、倉儲等處理費(fèi)用，再加上缺乏逆向物流管理情況下，將難以充分利用物流的規(guī)模效益，在增加物流支出的基礎(chǔ)上給在線經(jīng)銷商更多不必要的管理費(fèi)用支出。全球知名化妝品品牌“雅詩蘭黛”一年的銷售額高達(dá)40億美元，而其每年因?yàn)橥素?、過量生產(chǎn)、報(bào)廢和損壞的商品數(shù)量也很驚人，達(dá)到了1.9億美元，約占銷售額的4.75%，如果忽視企業(yè)逆向物流業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的話，那么面對的仍將是持續(xù)的利潤降低。

2.3 逆向物流所占用的時(shí)間過長

電子商務(wù)之所以快速發(fā)展，最得力于一個(gè)“快”字。但消費(fèi)者在退貨過程中，往往需要和制造商或經(jīng)銷商等商品供應(yīng)商對該不該退貨，什么時(shí)候退，選用什么樣的方式退進(jìn)行談判交涉，加上退貨的等待時(shí)間，時(shí)間太長必定會對公司產(chǎn)生一種負(fù)面感覺，一旦享受不到如購買商品時(shí)一樣熱情便利的服務(wù)和及時(shí)充足的信息，那么在以后的購物中可能就不會再考慮該公司了。據(jù)一項(xiàng)對9 800個(gè)從事網(wǎng)上銷售的公司的調(diào)查顯示，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。有68%的客戶在影響他們決策的因素中選擇了退貨渠道和時(shí)間，在所有影響因素中排第二位。因此，忽視逆向物流業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展，也必將會帶來顧客的減少和銷售額的降低。

3 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流管理策略

綜上，電子商務(wù)的逆向物流有利于提升顧客價(jià)值，提高競爭優(yōu)勢；有利于減少成本，增加效益；并在一定程度上推動(dòng)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。但其自身發(fā)展還存在著管理難度大，占用時(shí)間長，實(shí)施可行性差等理由。針對這些理由，提出以下策略：3.1 由政府保障和推動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的發(fā)展

（1）健全相關(guān)的法律法規(guī)。由于我國現(xiàn)代逆向物流尚處于起步階段，迫切需要政府部門對現(xiàn)有的逆向物流管理制度認(rèn)真研究，建立一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代逆向物流發(fā)展的法律法規(guī)，使得逆向物流運(yùn)作有法可依，使企業(yè)明確實(shí)施逆向物流的目的及責(zé)任，使得社會資源流動(dòng)合理、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的可持續(xù)。學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國家的法律法規(guī)（如日本在2000年后相繼出臺《建筑材料再生利用法》、《食品再生利用法》、《汽車再生利用法》，德國的《包裝廢棄物處理法》，美國加州的《綜合廢物管理法令》等），組織編寫相關(guān)資料和教材，組織逆向物流設(shè)備、軟件、企業(yè)的展覽等，為我國逆向物流的長久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）建立必要的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)電子商務(wù)企業(yè)實(shí)施逆向物流管理。政府政策引導(dǎo)對產(chǎn)業(yè)發(fā)展有重要的作用，對于逆向物流這一新興行業(yè)，更是離不開政策有意識的引導(dǎo)，以強(qiáng)化民眾、商家、產(chǎn)家等各主體的節(jié)約意識。從發(fā)達(dá)國家所采用的優(yōu)惠政策措施看，主要包括財(cái)政補(bǔ)貼、貸款融資、稅收優(yōu)惠政策等。作為發(fā)展中國家，電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流必定成為物流中的重點(diǎn)課題，唯有不斷鼓勵(lì)，才能吸引電子商務(wù)企業(yè)在正確的引導(dǎo)下完成逆向物流的科學(xué)發(fā)展。

3.2 由電子商務(wù)企業(yè)建立完善的逆向物流管理體系

企業(yè)在享受電子商務(wù)帶來的便利的同時(shí)，應(yīng)該普及正確的逆向物流思想，以政府的規(guī)章政策為導(dǎo)向，積極處理電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的理由，建立完善的逆向物流管理體系。

（1）完善網(wǎng)站信息，誠信服務(wù)，盡可能減少退貨逆向物流的產(chǎn)生

退貨一旦發(fā)生，對買賣雙方都帶來負(fù)面影響。根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)把重點(diǎn)定位在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上，讓客戶在線購買過程接觸到的所有關(guān)于商品的信息都是真實(shí)、可信、詳細(xì)的，也可以提供同類商品的對比功能，讓客戶在貨比三家的情況下選擇。通過網(wǎng)站所展示出來的信息，客戶做出正確的購買決策，在源頭上避開退貨的產(chǎn)生。

（2）制定科學(xué)的退貨政策

既然在電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流不可避開，且退貨政策寬松程度、退貨價(jià)格合理性程度、退貨程序難易程度以及退貨回款快慢程度都會直接影響到商家的競爭力，因此企業(yè)可以針對退貨理由制定科學(xué)合理的應(yīng)對政策，讓客戶在需要退貨的時(shí)候，清楚自己該采取什么方式去維護(hù)自己的利益。

對于已經(jīng)發(fā)貨的商品，在制定退貨策略時(shí)可根據(jù)商品種類與退貨率高低，如退貨率較高的服裝、電子產(chǎn)品等商品，為了方便客戶在決策前充分了解所購商品特性，可在網(wǎng)頁中詳細(xì)介紹公司的退貨或換貨政策、策略和途徑.